Prenotazioni online: quando si ha diritto al rimborso

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1. Novità sui viaggi a pacchetto

Inizialmente era il codice del consumo che si occupava della tutela del consumatore e degli obblighi del professionista in materia di contratti di viaggio. Attualmente, invece, la normativa in tema di viaggi è regolata dal Codice del Turismo, entrato in vigore nel 2011, che ha assorbito ed abrogato la parte del codice del consumo che la trattava.

C’è da dire che prima dell’espandersi dell’uso di internet, i viaggi erano perlopiù organizzati attraverso le agenzie di viaggi o tour operator, che si occupavano di “preconfezionare” il pacchetto di viaggio, inclusivo di alloggio, trasporto ed eventualmente anche delle visite guidate.

Attraverso il proliferare dell’utilizzo di internet, i viaggi, oggi, vengono organizzati on-line, dal singolo viaggiatore, che accedendo alle varie piattaforme a questo dedicate, prenota in sostanziale autonomia il proprio viaggio.

Ebbene, proprio alla luce del cambiamento nelle modalità di organizzazione e acquisto dei pacchetti di viaggio, il Codice del Turismo ha recentemente subito importanti aggiornamenti attraverso il decreto legislativo n. 62 del 2018, entrato in vigore il 1° luglio 2018.

Tale intervento normativo si è reso necessario per recepire, in Italia, una direttiva comunitaria che aveva come scopo principale quello di armonizzare, in maniera più incisiva, le varie legislazioni nazionali in tema di tutela dei viaggiatori e sviluppo del mercato.

Sono state introdotte, infatti, importanti novità in tema di recesso ed annullamento da parte del viaggiatore dal pacchetto di viaggio, di oneri e responsabilità dei venditori e degli organizzatori.

Di grande rilevanza risulta l’eliminazione del riferimento ai contratti conclusi sul territorio dello Stato, a testimonianza dell’evoluzione e dell’ampliamento delle piattaforme attraverso cui poter stipulare e concludere contratti di viaggio, come appunto quella on-line.

1.1 Definizione di pacchetto turistico

L’art. 33 del Dlgs 62/2018, che ha aggiornato il Codice del Turismo, fornisce una definizione di “pacchetto turistico”, rilevante ai fini dell’applicazione delle disposizioni del codice. Precisamente lo definisce come la combinazione di almeno due tipi diversi di servizi turistici ai fini dello stesso viaggio o della stessa vacanza. È necessario, affinché possa parlarsi di pacchetto turistico, che i servizi siano acquistati presso un unico punto vendita e selezionati prima che il viaggiatore effettui il pagamento.

Rientrano in tale qualificazione di pacchetto turistico:

• i pacchetti preconfezionati dall’agenzia di viaggio, già precedentemente tutelati, in cui, però, non vi è possibilità di personalizzazione da parte del viaggiatore;
• i pacchetti personalizzati dal compratore-viaggiatore, anche on-line, purché acquistati da un unico punto vendita.

Ebbene, ciò che è necessario è che da un lato siano acquistati due o più servizi turistici (es: trasporto, alloggio, noleggio auto, ecc.) e dall’altro che tale acquisto sia riferibile ad un’unica impresa, anche online.

Non sembrerebbe quindi rientrare nel “pacchetto turistico” l’ipotesi in cui il viaggiatore acquisti il singolo volo aereo o il singolo trasporto su una piattaforma e l’alloggio su un’altra, senza alcun collegamento. Invece, qualora sia la piattaforma su cui si acquista il trasporto a suggerire e traferire, come intermediario, il compratore su di un’altra piattaforma collegata al fine di procedere con l’acquisto di un hotel o di altri servizi, allora si rientrerà nell’ipotesi di pacchetto turistico.

2. Le tutele per il viaggiatore

Le novità introdotte nel 2018 si incentrano principalmente nel conferire una maggiore tutela ai viaggiatori e maggiori responsabilità ai venditori e organizzatori.

Sul fronte viaggiatore, sono state riscritte le norme in tema di recesso, risoluzione e risarcimento del danno.

2.1 Recesso prima dell’inizio del viaggio

Il legislatore ha previsto la possibilità per il viaggiatore di recedere, senza alcuna penale, dal pacchetto di viaggio in alcune circostanze. Ciò succede quando:

• il prezzo del pacchetto di viaggi subisca un aumento superiore all’8%;
• l’organizzatore apporti modifiche significative ad uno o più servizi del pacchetto turistico. In questo caso, qualora il viaggiatore non accetti le modifiche, può recedere dal contratto senza pagare penali ricevendo un rimborso completo nei 14 giorni dall’esercizio del recesso;
• ricorrano circostanze inevitabili e straordinarie, ricollegabili ad episodi di forza maggiore (catastrofi naturali, atti di terrorismo, terremoti) o caso fortuito (morte di un parente prossimo, malattie, revoca delle ferie) che non devono essere ricollegabili alla condotta del viaggiatore.

Per i contratti stipulati fuori dai locali commerciali il termine per poter esercitare liberamente il diritto di recesso è stato ridotto da 14 a 5 giorni.

Inoltre, il viaggiatore può recedere dal contratto di viaggio in ogni momento prima dell’inizio del pacchetto dietro rimborso all'organizzatore delle spese sostenute, adeguate e giustificabili, del cui ammontare quest'ultimo fornisce motivazione al viaggiatore che ne faccia richiesta.

3. Danno da vacanza rovinata

L’aggiornamento del Codice del Turismo ha lasciato invariata la previsione del danno da vacanza rovinata che consiste nel disagio psicologico, nello stress e nel turbamento che subisce il turista per non aver potuto godere la vacanza, occasione di piacere, svago, riposo, in ragione dell’inadempimento delle prestazioni promesse nel pacchetto turistico.

Nei casi di inadempimento o non corretto adempimento, purché di non lieve entità, dei servizi previsti dal pacchetto di viaggio, il codice del turismo prevede che il viaggiatore deve dare tempestiva comunicazione dei difetti di conformità all’organizzatore, il quale deve porne rimedio nel termine fissato dal viaggiatore. Nel caso in cui l’organizzatore non vi provveda, allora, il turista potrà risolvere il contratto e chiedere il risarcimento del danno.

Esempio: la struttura alberghiera risulta non corrispondente a quella pubblicizzata su internet o difforme rispetto alle informazioni ricevute dall’agenzia di viaggio.

Il risarcimento del danno per la vacanza rovinata non consiste solo in quello patrimoniale, ma anche in quello non patrimoniale, costituito dal cd. danno morale. Infatti, oltre a dover essere risarcite le spese sostenute dal viaggiatore, l’organizzatore o il venditore dovranno risarcire anche il pregiudizio psicologico, lo stress, il disagio subito dal turista per non aver potuto godere della vacanza.

Fonti normative

Decreto legislativo n. 62/2018

Cassazione civile sentenza n.18047/2018

Cassazione civile sentenza n. 7256/2012

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