Sintesi del Webinar: I fattori psicologici che intervengono nell'acquisizione del cliente

Un distinguo importante

Quando si parla di acquisizione, il rischio di perdere una prospettiva di lungo termine è grande. Vogliamo quindi sottolineare che abbiamo scelto di parlare di acquisizione del “cliente” e non del “mandato”. Il mandato, in fatti, è un incarico specifico e definito; il cliente è invece un soggetto e protagonista di una relazione che supera i confini del primo mandato. A volte si sviluppa con mandati ulteriori mandati, altre volte con delle referenze che ci portano altri clienti; se lavoriamo bene si sviluppa in entrambi i sensi.

Ecco che la nostra efficacia nel saper gestire l’inizio di questa relazione risulta non solo funzionale a un primo incarico ma decisamente strategico per lo sviluppo del nostro progetto professionale. La sfida è costituita da specifici fattori, vissuti, psicologici che rendono complesso questo processo di acquisizione. Durante il webinar ho voluto anche sottolineare la specificità di tale processo attraverso la piattaforma di AvvocatoFlash.

Su chi intervengono?

Per prima cosa, però, dobbiamo stabilire su chi intervengano questi fattori psicologici.

Abbiamo messo a fuoco tre protagonisti.

1. Il professionista
2. Il cliente
3. Gli stakeholder del cliente

Per il professionista, per noi, è fondamentale avere in mente l’obiettivo e l’approccio: acquisire il cliente e non il solo mandato e farlo con un atteggiamento di ascolto e servizio. Per il cliente la sfida consiste nel recuperare la necessaria lucidità e poter passare da uno stato passivo, piuttosto che reattivo a uno stato proattivo.
Gli stakeholder, i portatori d’interesse del cliente, sono quelle persone o istituzioni che esercitano potere e pressione sul nostro cliente. Ignorarle vuol dire non rispondere al vero bisogno del cliente.

Quando intervengono?

Il grafico descrive in modo schematico la sequenza del processo di acquisizione.

1. Consapevolezza: è una fase in cui il potenziale cliente non ha un problema o obiettivo concreti, ma può scoprire della possibilità di avvalersi di un avvocato in una tale eventualità.
2. Circostanza: è la fase in cui per il cliente si verifica la circostanza che richiede una consulenza o un sopporto legali.
3. Cernita: è la fase in cui il potenziale cliente definisce i suoi criteri di scelta, mette a fuoco le sue esigenze e si attiva per trovare un potenziale fornitore.
4. Contatto: è la fase in cui per la prima volta veniamo in contatto diretto con il cliente e lui valida l’eventuale scelta sulla base dei suoi criteri
5. Contratto: è la fase in cui sia formalmente, attraverso il mandato, sia informalmente attraverso l’affermazione delle regole e del perimetro d’ingaggio si stabilisce la relazione e il posizionamento sia del professionista sia del cliente.

Nel caso specifico di AvvocatoFalsh, il cliente ha determinato che la piattaforma fa da primo garante e offre una serie di candidate/i che rispettino alcuni criteri. La fase di contatto deve per prima cosa prevedere una conferma di queste ipotesi e solo poi entrare nel merito della questione.

Come intervengono?

Abbiamo visto come avere una serie di chiavi di lettura possa aiutarci a comprendere gli stati nostri e del cliente e a mappare le eventuali istanze e pressioni esercitate dagli stakeholder di quest’ultimo.

In particolare abbiamo presentato: La curva di efficacia personale – che descrive i diversi livelli di prontezza o difficoltà e ci orienta nell’accedere al nostro pieno potenziale o nel guidare il cliente a fare altrettanto.
Abbiamo inoltre proposto due mappe degli stakeholder, interni ed esterni del cliente, per guidarci nell’esplorazione degli stessi e comprendere a pieno le richiesta, gli obiettivi e i timori del cliente. Queste chiavi di lettura sono state presentate nel dettaglio anche nella sintesi del webinar dedicato a Come gestire il cliente in ansia e difficoltà. Inoltre abbiamo presentato il grafico che descrive la relazione e le aspettative del cliente nei nostri confronti in relazione a quello che il cliente determina essere il nostro posizionamento.

Per un approfondimento rimandiamo alla sintesi del webinar Come gestire il cliente online.

Criteri generali e criteri contingenti

Alla luce di queste considerazioni e chiavi di lettura dobbiamo distinguere due set di criteri secondo cui il cliente a livello consocio o inconscio, ovvero senza esserne pienamente o del tutto consapevole, ci valuterà al momento del primo contatto:

I criteri generali secondo cui sceglie i propri fornitori/consulenti e i criteri contingenti, ovvero relativi al fatto di trovarsi in quella particolare condizione. A questo punto non resta che mettersi in ascolto dei nostri clienti, anche attuali, e comprendere quali criteri abbiamo rispettato per far sì che ci scegliessero. Potremmo naturalmente elencare una serie di criteri “tipici”, come fiducia, competenza, onestà… ma sarebbe un approccio superficiale.

È molto più importante partire da un’analisi della propria esperienza concreta e trarne delle categorie basate sui vostri casi di successo. In tal senso raccomandiamo anche la consultazione della sintesi della sessione dedicata a Le migliori pratiche per acquisire clienti online, che mette a sistema le best practice di colleghe e colleghi particolarmente efficaci sulla piattaforma di AvvocatoFlash.

Paolo Lanciani

 

Guarda le slide